Hyperautomation e RPA: come ottimizzare i processi aziendali

A cura di Giuseppe Mandarino, Business Line Manager Software Factory Digital Transformation & Hyperautomation di S2E

Con il termine hyperautomation, coniato da Gartner, si intende un approccio strategico orientato al business che consente alle organizzazioni di identificare e automatizzare un gran numero di processi aziendali e IT, combinando diverse tecnologie, tra cui:

• intelligenza artificiale (AI) 
• machine learning
• architettura software event-driven
• automazione robotica dei processi (RPA)
• gestione dei processi aziendali (BPM) 
• gestione intelligente dei processi aziendali (iBPMS)
• piattaforme di integrazione (iPaaS)
• soluzioni low-code/no-code
• software pacchettizzati
• altri tool di automazione di decisioni, processi e attività.

FONTE: https://www.gartner.com/en/information-technology/glossary/hyperautomation

La digitalizzazione delle aziende continua ad evolversi e l'automazione dei processi (process automation) rappresenta un elemento chiave per migliorare l’efficienza in termini di tempo e  risorse. E’ fondamentale, però, che l’introduzione della tecnologia mantenga sempre la persona al centro, poiché sono proprio gli individui ad essere coinvolti in attività ripetitive e a basso valore aggiunto, spesso causa di rallentamenti nei flussi aziendali.

La centralità della persona nella process automation

Nel progettare un sistema di automazione dei processi, è essenziale coinvolgere attivamente  sia chi gestisce i processi sia chi svolge le attività operative. Questo approccio caratterizza un Centro di Eccellenza Ibrido (Hybrid CoE), in cui si assicura che le soluzioni tecnologiche siano sviluppate in linea con le reali esigenze aziendali, garantendo un impatto concreto e positivo. Una volta implementata l'automazione, il controllo umano rimane fondamentale. Le persone supervisionano i processi automatizzati, gestiscono eventuali criticità e garantiscono la qualità delle operazioni. La collaborazione tra umani e tecnologia consente di migliorare la produttività e ridurre lo stress legato alle attività ripetitive, liberando risorse per mansioni più strategiche.

RPA e la sua evoluzione grazie all’AI

L'RPA ha aperto la strada all'automazione dei processi aziendali, portando l'introduzione di software capaci di eseguire compiti ripetitivi. L’avvento dell’intelligenza artificiale ha permesso di potenziare i flussi aziendali attraverso soluzioni avanzate come il Document Understanding e il Communication Mining, che utilizzano l’AI per ottimizzare la gestione dei dati e delle comunicazioni, aumentando l'efficienza operativa e riducendo l'intervento umano nelle attività meno decisive.

L’approccio di S2E ai servizi RPA

Il nostro approccio integrato di RPA e intelligenza artificiale rappresenta una vera e propria rivoluzione nelle operazioni aziendali. Un metodo sempre più orientato verso l’intelligent automation che sfrutta l’AI per creare sistemi che auto-apprendono in grado di adattarsi dinamicamente alle esigenze di utilizzo e migliorare costantemente l’efficacia dei servizi.

Gli strumenti del nostro metodo in ambito intelligent automation

• Process Discovery & Communication Mining: l’intelligenza artificiale analizza e ottimizza i processi aziendali, identificando inefficienze e proponendo miglioramenti per ridurre i costi operativi. L’analisi dei modelli di comunicazione tramite algoritmi avanzati, consente di migliorare la qualità delle interazioni tra i team.
• Document Understanding: la comprensione automatizzata dei documenti tramite AI facilita l’estrazione e la gestione delle informazioni chiave, riducendo la necessità di interventi manuali e aumentando la tipologia di processi automatizzabili.
• AI-Powered Decision Making: l’AI supporta le decisioni basate sui dati storici, offrendo maggiore autonomia e precisione rispetto ai tradizionali approcci rule-based. Questo permette alle aziende di prendere decisioni più informate e strategiche.
• Software Automation & Human-into-the-loop: l’automazione dei compiti ripetitivi rende più efficiente l’operatività, liberando risorse umane per attività di maggiore valore strategico. La collaborazione tra sistemi automatizzati e persone garantisce l'equilibrio tra efficienza e responsabilità.

S2E e UiPath, casi di successo

Grazie alla storica partnership con UiPath, S2E offre un insieme di tecnologie e competenze certificate finalizzate all'ottimizzazione dei processi aziendali, riducendo  al minimo l’intervento umano.  Insieme abbiamo realizzato negli anni casi di successo applicati in vari settori. Di seguito due esempi nel mondo bancario e assicurativo.

1) Finance

Challenge: l'ambizione della banca era quella di ampliare le operazioni in modo efficiente senza aumentare proporzionalmente il personale. Una sfida fondamentale è stata la gestione dei rinnovi di account con volumi elevati, che richiedevano il ripristino di 400-500 account al giorno, un compito che avrebbe comportato il rischio di violazioni contrattuali se non gestito in modo efficiente. Inoltre, i processi di audit della banca erano gravati da revisioni manuali della documentazione cartacea per la conformità Know Your Customer (KYC), che coprivano solo il 10% dei documenti e non rispettavano gli standard normativi.

Soluzione: abbiamo sfruttato la Document Understanding con l'intelligenza artificiale e l'Action Center per puntare all'automazione del 100% nella verifica dei documenti, ottenendo inizialmente un tasso di corrispondenza del 20-40%. Attraverso l’apprendimento forzato e il perfezionamento dei processi, l’azienda ha aumentato questo tasso a circa il 90%. Questa mossa strategica ha semplificato le operazioni, ridotto gli errori, garantito la conformità e migliorato la produttività dei dipendenti spostando l'attenzione su attività di maggior valore. Ciò ha contribuito in modo significativo alla crescita della banca e al relativo vantaggio competitivo nel settore bancario digitale.

2) Insurance

Challenge: la sfida dell'organizzazione era ridurre i tempi di gestione delle richieste dei clienti, rilevando al contempo i motivi più frequenti che generano ticket. Grazie alla rapida crescita dell'azienda, l'assistenza clienti è stata influenzata da tempi di supporto più lunghi, con conseguenti inefficienze e reclami da parte dei clienti. La varietà di argomenti coinvolti nei ticket non era sempre facile da inviare al reparto corretto.

Soluzione: Sfruttando UiPath Communications Mining, l'assistenza clienti è ora sicura che la casella email è costantemente monitorata e gestita. Ora sono in grado di intervenire quando necessario, liberando tempo per gestire richieste complesse e riducendo contemporaneamente la durata dedicata al supporto.

RPA come motore della trasformazione digitale

L'automazione, originata  con l’RPA, è stata naturalmente  coinvolta nella rivoluzione introdotta dall’AI nel digital trasformation management. Sebbene sia il frutto di profonde innovazioni tecnologiche, continua a mantenere la persona al centro del processo. L'approccio umano-centrico promuove l'equilibrio tra tecnologia e competenze, favorendo una trasformazione digitale sostenibile e vantaggiosa per le organizzazioni.

L'integrazione tra automazione ed intelligenza artificiale consente di ottenere risultati migliori, garantendo processi  sempre più efficienti e di elevata qualità.