Application Maintenance su misura: l'approccio S2E agli SLA
Le applicazioni aziendali non sono tutte uguali. Alcune presidiano processi critici che non possono fermarsi, altre supportano funzioni importanti ma non urgenti, altre ancora hanno un ruolo accessorio nell'operatività quotidiana. Un contratto di Application Maintenance che tratta tutto allo stesso modo non serve nessuno bene.
S2E parte da questa consapevolezza per costruire un modello di AMS (Application Management Services) in cui gli SLA non sono standard preconfezionati ma accordi calibrati sulle reali priorità del cliente. La distinzione tra KPI e SLA è alla base dell'approccio: i KPI misurano le prestazioni di attività e processi nel tempo, gli SLA definiscono le metriche e gli standard di qualità a cui il servizio deve rispondere. Due strumenti complementari che insieme danno visibilità sull'efficienza reale del servizio erogato.
Il modello copre sia il presidio dei sistemi in produzione sia le attività evolutive definite dal business e dall'IT. L'industrializzazione del servizio, con la remotizzazione delle attività dove possibile, consente di ridurre i costi operativi senza sacrificare la qualità. Anzi, meccanismi bonus/malus integrati nel contratto incentivano il miglioramento continuo delle performance nel tempo.
Il risultato è un servizio che cresce con il cliente, adattandosi all'evoluzione dei sistemi e delle priorità aziendali, con accordi di servizio che riflettono le esigenze operative reali e non un livello medio standardizzato.